Aimez-le ou détestez-le, le paiement en libre-service est là pour rester. Mais c'est en train de faire des comptes

Mercredi 13 décembre 2023, New York – Les clients de l'épicerie Stew Leonard's de Palisades, dans le New Jersey, utilisent des bornes de paiement automatique. Alors que les détaillants traversent l’une des périodes les plus chargées de l’année, les caisses en libre-service sont confrontées à de nombreux défis.

New York (AP) - La promesse des caisses automatiques est séduisante : les clients peuvent scanner et emballer leurs propres articles pour éviter les longues files d'attente, les travailleurs peuvent être libérés des tâches banales et les détaillants peuvent économiser sur les coûts de main-d'œuvre. Mais à tout cela s'ajoute tout ce qui s'est produit depuis l'introduction des caisses automatiques : les clients se plaignent de la technologie maladroite qui émet de mystérieux codes d'erreur, les employés doivent rester debout pour surveiller les humains et les machines, et les détaillants sont aux prises avec le vol. Les caisses automatiques ont été testées pour la première fois dans les supermarchés à la fin des années 1980 et ont pris de l'ampleur il y a 20 ans. Mais il y a trois ans, les épiciers ont intensifié leurs efforts pour remédier aux graves pénuries de main-d’œuvre provoquées par la pandémie. Néanmoins, les caisses automatiques n'ont pas disparu, d'autant plus que la pénurie de main d'œuvre persiste. Et beaucoup de gens l'aiment. Une femme de 67 ans dit qu'elle aime faire du shopping chez Stop & Achetez grâce à sa technologie « scan and go », qui lui permet de numériser des articles avec un appareil pendant ses achats, puis de comptabiliser la facture. Elle peut payer soit à une borne libre-service, soit à une caisse avec personnel. Les détaillants ont ajouté des caméras ou des capteurs aux bornes de caisse pour surveiller les acheteurs. Par exemple, Kroger a déployé une technologie d’intelligence artificielle dans la plupart des magasins, qui déclenche des alertes en cas de problème. Par exemple, si un acheteur ne parvient pas à numériser un article particulier, le système signalera l'erreur à l'écran et invitera le client à la rectifier lui-même. Si le client ne parvient pas à résoudre le problème de manière indépendante, une balise située au-dessus de la caisse automatique clignotera pour attirer l'attention du personnel. Des technologies plus avancées ont fait des progrès. Bernadette Christian, 59 ans, travaille chez Giant Food à Clinton, dans le Maryland, où elle supervise six stations libre-service. Elle dit qu’elle n’ose pas aider ou affronter les acheteurs, qui, selon elle, sont devenus plus en colère depuis la pandémie. "Pour nous, à l'époque où les caissiers seraient faciles et beaucoup plus sûrs dans le monde d'aujourd'hui", a-t-elle déclaré.